今年6月份即将从江门五邑大学毕业的邓聪，他的团队目前正在做虚拟机器人研究开发—一款智能软件，只要将其接入电商B2C平台即可使用。最近该项目还拿到了香港数码港首笔创意微型基金10万元。
【调查：人工客服成本高质量难保证】随着近年来即时通信和电子商务的蓬勃发展，网上购物被越来越多人接受，而网店的人工客服却承受着越来越大的工作量和压力，网店运作模式的逐渐成熟让问题更加清晰。邓聪团队通过市场调查，从反馈的数据中了解到，现在电商B2C公司运营中客服岗人力成本很高并且员工流失率高，同时也不能保证客服的专业性，服务质量无法提高，直接影响销售转化率。
邓聪团队进一步调查发现，客服在绝大部分时间需要回答客户相同或相近的问题，而且经常出现回复不及时的现象，但这些问题往往都有较为标准的模板可以直接引用进行回复；另外，很多网店的客服人员身兼数职，即使是专业客服也无法24小时为客户提供服务；还有就是人工客服的流动性高，重复培训的成本呈现明显增加的趋势。电商B2C需要的是更稳定的、更专业的、更便宜的销售客服，这些都成为了目前亟待解决的问题。
人工智能、深度学习、自然语言处理等领域在近几年取得的突破性进展给使用客服机器人替代人工客服提供了技术实现的可能性。邓聪团队意识到智能机器人能抓住电商企业的需求，用机器人逐步取代人工客服的优势逐渐变得明显且可行起来。
邓聪团队发现目前虽然已有一些电商平台使用客服机器人，但是当前研发的客服机器人以回答常见问题为多，主要是根据对话内容的关键字与知识库中的知识匹配实现问题的回复，极少涉及对客户情感的研究，无法实现人性化的交流。大多数电商平台客服机器人回答问题都是非常生硬、呆板、程序化，用户体验也很不好，容易让顾客产生反感。于是邓聪团队瞄准了虚拟机器人“情感智能”进行研究。虚拟机器人将取代人工客服，邓聪相信这将成为未来趋势，于是邓聪团队开始开展虚拟机器人研究。
【亮点：情感模型让机器人人格化】“我们的智能机器人最大亮点是加入了情感模型，使得虚拟机器人人格化，在为消费者做导购的过程中会主动尝试跟消费者多方面的对话聊天，它可以记住对方的说话习惯，并且让自己的说话风格去迎合对方。”说起虚拟机器人怎么智能时，邓聪这样介绍道。
虚拟机器人如何做到“智能”，邓聪进一步解释，面对不同的用户，虚拟智能机器人将在初始聊天过程中使用心理模型分析出用户的大致性格，根据此结果，在语料库中选择匹配用户性格的词，组合后反馈给用户。另外，它具有较好的扩充性及学习能力，能通过各种渠道如与用户的交流对话、专业知识导入、网络知识挖掘、知识库共享等方式自主学习，实现知识框架自适应调整，实现常用问题的自动高效回复，同时引入情感对话模型，尝试解决人机对话中的语境问题，为客户提供一个高效、人性化的客服环境。
既然是智能机器人，当然免不了要进行语音交流，这一方面机器人能做得到吗？邓聪介绍说，“我们准备升级虚拟机器人从文字交互到语音交互模式，用户可以选择自己喜欢的一种声音。我们现在正在设计一套体验最佳的以人为原型的虚拟机器人系统，虚拟机器人以某男性偶像或者女性偶像为原型，包括声线和说话节奏以及说话用词等习惯，这是情感模式和语音交互的结合。”邓聪说。
邓聪还介绍了智能机器人的另外一个亮点就是自动信息抓取，该虚拟机器人可以模仿网络爬虫，去网络里抓取其他信息，“这样我们的机器人就可以时刻了解时事，做到与时俱进，用户谈到的任何话题都不会被冷淡避开。”邓聪说。
【难点：情感对话如何更智能？】邓聪介绍，情感分析对话是智能机器人最难突破的技术难点，也是他们团队一直研究的重点。针对这个问题，邓聪技术团队用计算机编程软件构建一个情感分析模型，以情感词典为支撑，情感分析为核心处理逻辑。使用关键词统计的方法对用户输入的语句进行情感分析，在对当前语境做出判断后，将预输出语句做情感化处理，匹配客户情感，以达到提高机器人智能化的效果。
其实，在研究过程中，邓聪碰到了一个技术问题：基于AIML（人工智能标记语言）、中文分词、情感对话模型的框架上搭建起情感客服机器人，其中由AIML和中文分词构建的基础框架模型已经较为成熟，有很多成功应用的实例，如招生咨询机器人、图书馆问答检索机器人……但基于AIML的中文知识库建设还处在起步阶段，仅有少数领域的知识库，而且知识库之间难以共享与融合，而情感客服机器人的知识库大部分由人工录入，效率偏低，这也是目前大多数基于AIML的中文知识库构建普遍存在的问题。针对这个难题，邓聪团队他们想到了一个最原始的办法来进行中文知识库建设：团队找了十多家化妆品淘宝店，拿到了他们近两年内所有人工客服跟顾客的聊天记录，以此组成“知识库”最原始的数据。邓聪表示，“知识库”资料越丰富，机器人智能程度就会越高，怎么样才能让虚拟机器人更智能化，是他们接下来要攻破的难点。
【成果：已拿到创意微型基金10万元】目前，邓聪的虚拟机器人创意已经让他拿到了香港数码港首期10万元创意微型基金，目前在关键的研发阶段，他的团队计划将在7月份完成整个产品的研发。邓聪介绍，他们团队短期目标是选定并渗透一个行业，将客服机器人服务覆盖到该电商行业70%以上。长期目标是以第一个行业的成功运营模式复制到其他行业，将客服机器人服务覆盖到所有电商行业70%以上，“在电子商务销售岗上革命，掀起机器人做销售导购以及客服的潮流，彻底改变靠人来做在线客服的现状。我们的机器人也是我们的流量和数据入口，作为桥梁跨界连接各行业，实现新的营销大平台。”展望未来，邓聪充满信心。
编辑：张海云
